Doctorul strategic: între strategie, comunicare și relație

Cuvintele sunt cel mai puternic instrument pe care îl deține un medic, dar cuvintele, precum o sabie cu două tăișuri, pot mutila și vindeca.
(Bernard Lown)

Consultam medicul pentru cele mai variate probleme, de la acnee juvenila la boala Parkinson, de la gastrita la insuficienta cardiaca: putem fi speriati, ingrijorati, dureri, anxiosi, iritati, suferinzi. In toate cazurile speram ca medicul ne poate rezolva afectiunea, sau macar sa ne ajute sa clarificam simptomele care ne afecteaza. Ne așteptăm să aibă cunoștințele și experiența necesare pentru a ne rezolva problema, adică să aibă o strategie, dar implicit ne dorim mult mai mult: să ne asculte cu atenție și interes, de parcă starea noastră de rău ar fi a lui; că ne înțelege, că ne împărtășește disconfortul, că ne inspiră încredere, că dă dovadă de empatie.
Strategia singură nu este suficientă dacă nu este însoțită de o bună comunicare și relație. Intervenția medicală strategică se bazează pe acești trei piloni.

Abordarea strategică a anamnezei: acordarea la punctul de vedere al pacientului
Anamneza, adică culegerea datelor necesare diagnosticului, este o parte fundamentală a intervenției medicale: ea constă în mod tradițional din întrebări închise, adresate caracteristicilor biologice ale tulburării. Medicul își urmează propriul fir logic și ghidează pacientul într-o manieră directă, ignorând toate informațiile care sunt irelevante sau relevante în opinia sa. Pacientul, acordat la un registru mai emoțional, este de obicei întrerupt după câteva secunde și împins în ciuda lui în așa-zisa „capcană anamnestică”: apăsat de întrebările medicului, se refugiază în răspunsuri din ce în ce mai laconice până când acestea sunt reduse. la monosilabe simple. Această simplă culegere de date răspunde doar unui singur obiectiv, cel cognitiv: totuși, pentru a dobândi puterea de a interveni asupra pacientului, este mai presus de toate necesară stabilirea unei bune relații cu acesta.

Medicul strategic va trebui, așadar, să exploreze, pe lângă boala înțeleasă biologic (dimensiunea bolii), și punctul de vedere al pacientului, experiența sa emoțională și socială, ideile sau opiniile sale despre boală (dimensiunea bolii) , astfel încât să vă puteți conecta la percepția lui. Adăugarea acestei dimensiuni poate prelungi inițial timpul de vizită, dar se traduce în economii pe termen mediu și lung, deoarece îmbunătățește relația, deci complianța și satisfacția pacientului, și reduce posibilitatea de eroare și conflict. Aceasta confirmă valoarea uneia dintre cele mai importante stratageme din domeniul strategic, „începând mai târziu pentru a ajunge mai devreme”.

Folosiți un limbaj evocator
Chiar și atunci când evită limbajul tehnico-specialist, medicii tind să folosească limbajul „indicativ-explicativ”, limbajul științei care explică, descrie și transmite informații. Ei se străduiesc să inducă schimbarea (medicamente, dietă, activitate fizică) prin valorificarea cogniției pacientului. Tradiția strategică ne învață, însă, că cel mai rapid și mai eficient mod de a induce schimbarea trece nu prin cunoaștere, ci prin percepția realității: odată ce percepția s-a schimbat, pacientul va modifica în mod natural reacția emoțională și comportamentală și, ca efect final. , de asemenea cogniția.

Mai ales când rezistența la schimbare este foarte mare, așadar, este esențial să nu te limitezi la „înțelegere”, ci să-l faci pe pacient să „simtă” nevoia de schimbare.

Medicul strategic trebuie deci să combine limbajul indicativ sau digital, al cărui expert este, un limbaj evocator sau analogic (aforism, metaforă, anecdotă, narațiune), potrivit în mod firesc atât persoanei din fața sa, cât și efectului dorit: pentru a crea accent față de ceea ce se dorește să inducă să facă și aversiune față de ceea ce s-ar dori să întrerupă. În cuvintele marelui persuasor Blaise Pascal: „înainte de a convinge intelectul este important să atingem și să pregătim inima”.

Ai grijă de comunicarea non-verbală:
După cum ne învață pragmatica comunicării, „nu poți să nu comunici”, iar cea mai mare parte a mesajului este transmis non-verbal. Medicul strategic va trebui, așadar, să aibă grijă de propriul aspect și să învețe să folosească privirea, expresiile faciale, zâmbetul, postura, precum și să moduleze tonul, ritmul și volumul vocii. De exemplu, în timpul interviului va pune pacientul în largul lui cu privirea „plutitoare” și cu încuviințări din cap sau cu ochiul, în timp ce pentru a sublinia prescripția își va concentra privirea și va folosi un discurs lent, bine marcat.

Evitați negările
Împotriva „bunului simț”, expresii liniștitoare precum „nu-ți face griji” sau „nu te vei simți rău” cresc atât anxietatea, cât și durerea percepută. Reorientarea formulelor negative în pozitiv („figurează-te”) este la fel de simplă și mult mai eficientă. De asemenea, trebuie evitate convocarea negativă, cu excepția cazului în care sunt utilizate strategic pentru a crea aversiune față de comportamentul nedorit.

Abordarea strategică a examenului fizic
Anamneza este urmată de „vizita” propriu-zisă, adică de examenul fizic. În ultimii ani, această fază și-a pierdut treptat sensul pentru medic. Pe vremuri era necesar să se examineze, să ausculteze și să se palpeze cu atenție pacientul: acum pacienții ajung echipați cu tomografii, ecografii, analize sofisticate de sânge și urină etc. Ecranul computerului sau citirea rapoartelor oferă rapid medicului informații mai numeroase, precise și detaliate decât examinarea directă a pacientului. Tehnologia a înlocuit astfel „atingerea”, sacrificând aspecte relaționale oricât de importante: de fapt, pacientul, oricare ar fi problema lui, dorește să fie privit, atins, examinat. Atingerea medicului simbolizează preluarea controlului, dă intimitate relației, poartă deja în ea o componentă de vindecare.

 Abordarea strategică a partajării informațiilor: rezumați pentru a redefini
La finalul investigației de diagnostic, medicul trebuie să împărtășească informațiile cu pacientul și să pregătească acordul de tratament, evitând tentația de a trece imediat la rețete. Aspectul fundamental al acordului este adesea trecut cu vederea de către profesia de medic, care crede în mod eronat că este suficient să-i dea unui pacient o indicație pentru ca acesta să-l respecte. Această abordare poate funcționa cu oameni foarte speriați sau suferinzi, frica și durerea fiind mari persuași, dar este sortită eșecului în majoritatea cazurilor, mai ales atunci când pacientul consideră că boala în sine este cea mai împovărătoare indicație. Prin urmare, medicul trebuie să fie capabil să identifice și să gestioneze rezistența pacientului, care va fi mai mare cu cât schimbarea necesară este mai mare sau mai urgentă.

Acordarea la percepția pacientului permite atât gestionarea rezistențelor acestuia, cât și identificarea și furnizarea informațiilor relevante pentru acesta (voi putea conduce?), precum și date obiective și tehnice (tipul bolii, stadiul, tipul de boală). tratament). Calitatea și cantitatea informațiilor oferite au un impact semnificativ nu numai asupra satisfacției și complianței pacientului, ci și asupra rezultatului intervenției medicale în sine.

Va fi deci util să rezumam într-o plotă coerentă ceea ce a reieșit din interviu, din examenul fizic și din alte examene posibile, pentru a crea o punte comunicativă cu următorul pas, prescripția.

Abordarea strategică a prescrierii: prescrierea ca descoperire comună
Dacă dialogul s-a desfășurat bine, medicul și pacientul vor fi ajuns acum, printr-o serie de mici înțelegeri puse în succesiune, la acordul final asupra problemei și eventuala soluție a acesteia. Prescripția nu va mai fi așadar o impunere din exterior ci evoluția firească a celor spuse și convenite împreună. Medicul trebuie deci, folosind o altă stratagemă strategică, „să bage piciorul în uşă şi apoi să facă loc întregului corp”. Rezistența pacientului va fi la minim. Alianța dintre medic și pacient este explicită. Medicul va fi făcut schimbarea nu numai dezirabilă, ci inevitabilă.

Dr. Simona Milanese (Doctor-Psihoterapeut Oficial al Centrului de Terapie Strategică)

REFERINŢE
Milanese R., Milanese S., (2015), Atingerea, remediul, cuvântul, Ponte alle Grazie, Milano
Nardone G., Salvini A., (2004), Dialogul strategic, Ponte alle Grazie, Milano.
Nardone G., (2015), Nobila artă a persuasiunii, Ponte alle Grazie, Milano
Watzlawick P., Beavin JH, Jackson Don D. (1967), Pragmatics of Human Communication. Un studiu al modelelor interacționale, patologiilor și paradoxurilor, Norton, New York; (tr. it. Pragmatica comunicării umane. Studiul modelelor interactive, patologiilor și paradoxurilor, Astrolabio, Roma, 1971).