Стратегический доктор: между стратегией, коммуникацией и отношениями

Слова — самый мощный инструмент, которым владеет врач, но слова, как обоюдоострый меч, могут как калечить, так и исцелять.
(Бернард Лаун)

Мы обращаемся к врачу по самым разным проблемам, от юношеских акне до болезни Паркинсона, от гастрита до сердечной недостаточности: мы можем быть напуганы, переживать, болеть, тревожиться, раздражаться, страдать. Во всех случаях мы надеемся, что доктор сможет решить нашу болезнь или, по крайней мере, поможет нам прояснить симптомы, которые нас беспокоят. Мы ожидаем, что он будет обладать знаниями и опытом, необходимыми для решения нашей проблемы, то есть иметь стратегию, но имплицитно мы хотим гораздо большего: слушать нас с вниманием и интересом, как если бы наше недомогание было его; что он нас понимает, что он разделяет наш дискомфорт, что он внушает доверие, что он проявляет эмпатию.
Одной стратегии недостаточно, если она не сопровождается хорошим общением и отношениями. Стратегическое медицинское вмешательство основано на этих трех столпах.

Стратегический подход к истории болезни: настройка на точку зрения пациента
Анамнез, то есть сбор данных, необходимых для постановки диагноза, является фундаментальной частью медицинского вмешательства: он традиционно состоит из закрытых вопросов, адресованных биологическим особенностям заболевания. Врач следует своей логической цепочке и директивно направляет пациента, игнорируя всю информацию, которая, по его мнению, не имеет значения или имеет значение. Больной, настроенный на более эмоциональный регистр, обычно прерывается через несколько секунд и вопреки самому себе толкается в так называемую «анамнестическую ловушку»: под давлением вопросов врача он прибегает ко все более лаконичным ответам, пока они не сводятся к минимуму. к простым односложным словам. Этот простой сбор данных отвечает только одной цели, когнитивной: однако, чтобы приобрести способность вмешиваться в пациента, прежде всего необходимо установить с ним хорошие отношения.

Таким образом, врач-стратег должен будет исследовать, помимо биологически понимаемой болезни (измерение болезни), также точку зрения пациента, его эмоциональный и социальный опыт, его идеи или мнения о болезни (измерение болезни). , так что вы можете настроиться на его восприятие. Добавление этого параметра может первоначально увеличить время визитов, но приводит к среднесрочной и долгосрочной экономии, поскольку улучшает отношения, следовательно, соблюдение и удовлетворенность пациентов, а также снижает вероятность ошибок и конфликтов. Это подтверждает ценность одной из самых важных стратагем в стратегической области — «начать позже, чтобы прийти раньше».

Используйте вызывающий язык
Даже когда они избегают технико-специального языка, врачи склонны использовать «показательно-пояснительный» язык, язык науки, объясняющий, описывающий и передающий информацию. Они стремятся вызвать изменения (лекарства, диета, физическая активность), используя познавательные способности пациента. Стратегическая традиция учит нас, однако, что самый быстрый и эффективный способ вызвать изменение лежит не через познание, а через восприятие реальности: как только восприятие изменилось, пациент естественным образом изменит эмоциональную и поведенческую реакцию и, как конечный результат , также познание.

Особенно, когда сопротивление изменениям очень велико, поэтому важно не ограничиваться «пониманием», а заставить пациента «почувствовать» потребность в изменении.

Таким образом, стратегический врач должен сочетать указательный или цифровой язык, в котором он является экспертом, вызывающий или аналогичный язык (афоризм, метафора, анекдот, повествование), естественно подходящий как для человека, находящегося перед ним, так и для желаемого эффекта: создать акцент на том, что человек хочет побудить сделать, и отвращение к тому, что он хотел бы прервать. По словам великого мастера убеждения Блеза Паскаля: «Прежде чем убедить интеллект, важно коснуться и подготовить сердце».

Позаботьтесь о невербальном общении:
Как учит прагматика общения, «не общаться нельзя», и большая часть сообщения передается невербально. Поэтому врач-стратег должен будет заботиться о своем внешнем виде и научиться использовать взгляд, мимику, улыбку, позу, а также модулировать тон, ритм и громкость голоса. Например, во время беседы он успокаивает пациента «плавающим» взглядом, кивками или подмигиваниями, а для подчеркивания давности фокусирует взгляд и использует медленную, хорошо обозначенную речь.

Избегайте отказов
Вопреки здравому смыслу, успокаивающие фразы, такие как «не волнуйтесь» или «вы не почувствуете себя плохо», усиливают как тревогу, так и воспринимаемую боль. Переориентация негативных формул в позитивные («будьте уверены») так же просто и намного эффективнее. Следует также избегать негативных призывов, если только они не используются стратегически для создания отвращения к нежелательному поведению.

Стратегический подход к физикальному обследованию
За анамнезом следует собственно «посещение», то есть физикальное обследование. В последние годы этот этап постепенно утратил для врача свое значение. Когда-то нужно было обследовать, аускультировать и тщательно пальпировать пациента: теперь пациенты приходят с компьютерной томографией, УЗИ, сложными анализами крови и мочи и так далее. Экран компьютера или чтение отчетов быстро дают врачу более многочисленную, точную и подробную информацию, чем непосредственный осмотр больного. Таким образом, технология заменила «прикосновение», пожертвовав, однако, важными аспектами отношений: на самом деле пациент, какой бы ни была его проблема, хочет, чтобы на него смотрели, трогали, обследовали. Прикосновение врача символизирует взятие на себя ответственности, придает интимности отношениям, уже несет в себе исцеляющий компонент.

 Стратегический подход к обмену информацией: обобщить, чтобы дать новое определение
В конце диагностического исследования врач должен поделиться информацией с пациентом и подготовить соглашение о лечении, избегая соблазна сразу перейти к назначению. Медицинская профессия часто упускает из виду фундаментальный аспект соглашения, ошибочно полагая, что достаточно дать пациенту указание следовать ему. Этот подход может работать с очень напуганными или страдающими людьми, поскольку страх и боль являются сильными убеждениями, но в большинстве случаев он обречен на неудачу, особенно когда страдающий считает само заболевание самым тягостным признаком. Следовательно, врач должен быть в состоянии идентифицировать и управлять сопротивлением пациента, которое будет тем больше, чем больше или более срочно требуется изменение.

Настройка на восприятие пациента позволяет как управлять его сопротивлениями, так и выявлять и предоставлять актуальную для него информацию (буду ли я водить машину?), а также объективные и технические данные (тип заболевания, стадия, тип лечение). Качество и количество предоставляемой информации оказывают существенное влияние не только на удовлетворенность и соблюдение пациентом режима лечения, но и на исход самого медицинского вмешательства.

Поэтому будет полезно обобщить в связном сюжете то, что выяснилось в ходе интервью, физического осмотра и других возможных обследований, чтобы создать коммуникативный мостик к следующему шагу, рецепту.

Стратегический подход к назначению: назначение как совместное открытие
Если диалог был проведен хорошо, то теперь врач и пациент посредством ряда последовательных небольших соглашений достигнут окончательного соглашения по проблеме и ее возможному решению. Таким образом, предписание будет уже не навязыванием извне, а естественной эволюцией того, что было сказано и согласовано вместе. Следовательно, врач должен, используя еще одну стратегическую уловку, «вставить ногу в дверь, а затем освободить место всем телом». Сопротивление пациента будет минимальным. Альянс между врачом и пациентом является явным. Доктор сделает изменение не только желательным, но и неизбежным.

Доктор Симона Миланезе (врач-официальный психотерапевт Центра стратегической терапии)

БИБЛИОГРАФИЯ
Миланезе Р., Миланезе С., (2015), Прикосновение, лекарство, слово, Понте алле Грацие, Милан
Нардоне Г., Сальвини А. (2004 г.), Стратегический диалог, Понте алле Грацие, Милан.
Нардоне Г., (2015), Благородное искусство убеждения, Понте алле Грацие, Милан
Вацлавик П., Бивин Дж. Х., Джексон Дон Д. (1967), Прагматика человеческого общения. Исследование паттернов взаимодействия, патологий и парадоксов, Нортон, Нью-Йорк; (тр. нем. Прагматика человеческого общения. Изучение интерактивных моделей, патологий и парадоксов, Астролабио, Рим, 1971).