Лікар-стратег: між стратегією, комунікацією та стосунками

Слова — найпотужніший інструмент, яким володіє лікар, але слова, як двосічний меч, можуть не тільки калічити, але й зцілювати.
(Бернард Лоун)

Ми звертаємося до лікаря з найрізноманітніших проблем, від юнацьких прищів до хвороби Паркінсона, від гастриту до серцевої недостатності: ми можемо бути налякані, стурбовані, болісні, тривожні, роздратовані, страждаючи. У всіх випадках ми сподіваємося, що лікар зможе вирішити нашу хворобу або принаймні допоможе нам прояснити симптоми, які нас мучать. Ми очікуємо, що він матиме знання та досвід, необхідні для вирішення нашої проблеми, тобто мати стратегію, але неявно ми хочемо набагато більшого: слухати нас з увагою та інтересом, ніби наша хвороба була його; що він розуміє нас, що він розділяє наш дискомфорт, що він викликає довіру, що він виявляє емпатію.
Однієї стратегії недостатньо, якщо вона не супроводжується хорошим спілкуванням і стосунками. Стратегічне медичне втручання базується на цих трьох стовпах.

Стратегічний підхід до анамнезу: налагодження на точку зору пацієнта
Анамнез, тобто збір даних, необхідних для діагностики, є фундаментальною частиною медичного втручання: він традиційно складається із закритих питань, спрямованих на біологічні характеристики розладу. Лікар дотримується власної логічної нитки і направляє пацієнта директивно, ігноруючи всю інформацію, яка на його думку є несуттєвою або актуальною. Пацієнта, налаштованого на більш емоційний регістр, зазвичай переривають через кілька секунд і, незважаючи на його бажання, штовхають у так звану «анамнестичну пастку»: притиснутий запитаннями лікаря, він шукає притулку у все більш лаконічних відповідях, поки вони не зменшуються. до простих односкладових. Цей простий збір даних відповідає лише одній меті, когнітивній: однак, щоб отримати можливість втручатися в пацієнта, перш за все необхідно встановити з ним хороші стосунки.

Таким чином, стратегічний лікар повинен досліджувати, крім біологічно зрозумілої хвороби (вимір хвороби), також точку зору пацієнта, його емоційний і соціальний досвід, його ідеї чи думки щодо хвороби (вимір хвороби) , щоб ви могли налаштуватися на його сприйняття. Додавання цього виміру спочатку може подовжити час візитів, але означає середньо- та довгострокову економію, оскільки покращує стосунки, а отже, дотримання режиму та задоволеність пацієнтів, а також зменшує ймовірність помилок і конфліктів. Це підтверджує цінність однієї з найважливіших стратегій у стратегічній сфері, «почати пізніше, щоб прийти раніше».

Використовуйте спонукальну мову
Навіть коли вони уникають технічної мови спеціалістів, лікарі схильні використовувати «індикативно-пояснювальну» мову, мову науки, яка пояснює, описує та передає інформацію. Вони прагнуть викликати зміни (ліки, дієта, фізична активність), використовуючи когнітивні здібності пацієнта. Однак стратегічна традиція вчить нас, що найшвидший і найефективніший спосіб викликати зміни проходить не через пізнання, а через сприйняття реальності: як тільки сприйняття зміниться, пацієнт природним чином змінить емоційну та поведінкову реакцію і, як кінцевий ефект, , а також пізнання.

Особливо, коли опір змінам дуже високий, тому важливо не обмежуватися «розумінням», а змусити пацієнта «відчути» потребу в змінах.

Таким чином, лікар-стратег повинен поєднувати орієнтовну або цифрову мову, експертом якої він є, евокативну або аналогічну мову (афоризм, метафора, анекдот, розповідь), природно підігнану як до людини перед ним, так і до бажаного ефекту: створити акцент на те, що хочеться спонукати зробити, і відразу на те, що хочеться перервати. За словами великого переконувача Блеза Паскаля: «перш ніж переконати інтелект, важливо торкнутися й підготувати серце».

Подбайте про невербальне спілкування:
Як вчить прагматика спілкування, «не спілкуватися не можна», і більша частина повідомлення передається невербально. Тому лікар-стратег повинен подбати про власну зовнішність і навчитися користуватися поглядом, мімікою, усмішкою, поставою, а також модулювати тон, ритм і гучність голосу. Наприклад, під час бесіди він заспокоїть пацієнта «плаваючим» поглядом, кивком або підморгуванням, а щоб підкреслити припис, він зосередить свій погляд і використає повільну, чітку мову.

Уникайте відмов
Всупереч здоровому «здоровому глузду», заспокійливі фрази на зразок «не хвилюйся» або «тобі не буде погано» посилюють як тривогу, так і відчуття болю. Переорієнтувати негативні формули на позитивні («будь впевнений») так само просто і набагато ефективніше. Також слід уникати негативних закликів, якщо тільки вони не використовуються стратегічно, щоб викликати відразу до небажаної поведінки.

Стратегічний підхід до фізичного обстеження
За анамнезом слід власне «візит», тобто фізичний огляд. В останні роки ця фаза поступово втратила сенс для лікаря. Колись пацієнта необхідно було оглянути, аускультувати та ретельно пропальпувати, то тепер пацієнти приходять із комп’ютерною томографією, ультразвуковим скануванням, складними аналізами крові та сечі тощо. Екран комп’ютера або читання звітів швидко надають лікарю більш численні, точні та детальні відомості, ніж безпосередній огляд пацієнта. Таким чином, технологія замінила «дотик», приносячи в жертву важливі аспекти відносин: насправді, пацієнт, незалежно від його проблеми, хоче, щоб на нього дивилися, торкалися, оглядали. Дотик лікаря символізує взяття відповідальності, надає стосункам інтимності, вже несе в собі цілющу складову.

 Стратегічний підхід до обміну інформацією: підсумувати, щоб переосмислити
Наприкінці діагностичного дослідження лікар повинен поділитися інформацією з пацієнтом і підготувати угоду про лікування, уникаючи спокуси негайно переходити до призначень. Основний аспект угоди часто ігнорується медичною професією, яка помилково вважає, що достатньо дати пацієнту вказівку, щоб він її дотримувався. Цей підхід може спрацювати з дуже наляканими або страждаючими людьми, бо страх і біль чудово переконують, але в більшості випадків він приречений на поразку, особливо коли хворий вважає саму хворобу найобтяжливішою ознакою. Таким чином, лікар повинен бути в змозі визначити та контролювати опір пацієнта, який буде тим більшим, чим більшою чи більш терміновою є необхідність у зміні.

Налаштування на сприйняття пацієнта дозволяє як керувати його опорами, так і ідентифікувати та надавати актуальну для нього інформацію (чи зможу я керувати?), а також об’єктивні та технічні дані (тип захворювання, стадія, тип лікування). Якість і кількість наданої інформації мають значний вплив не тільки на задоволеність пацієнтів і дотримання режиму лікування, але й на результат самого медичного втручання.

Тому буде корисно підсумувати у зв’язному сюжеті те, що випливає з інтерв’ю, фізичного огляду та інших можливих іспитів, щоб створити комунікативний міст із наступним кроком, рецептом.

Стратегічний підхід до призначення: призначення як спільне відкриття
Якщо діалог був проведений належним чином, лікар і пацієнт тепер досягнуть остаточної згоди щодо проблеми та її можливого вирішення через серію невеликих угод, розміщених у черзі. Таким чином, рецепт більше не буде нав’язуванням ззовні, а природним розвитком того, що було сказано та погоджено разом. Тому лікар повинен, використовуючи іншу стратегічну хитрість, «засунути ногу в двері, а потім звільнити місце всім тілом». Опір пацієнта буде мінімальним. Альянс між лікарем і пацієнтом явний. Лікар зробить зміну не тільки бажаною, але й неминучою.

Доктор Сімона Міланезе (лікар-офіційний психотерапевт Центру стратегічної терапії)

Посилання
Міланезе Р., Міланезе С., (2015), Дотик, засіб, слово, Ponte alle Grazie, Мілан
Нардоне Г., Сальвіні А., (2004), Стратегічний діалог, Понте алле Граціє, Мілан.
Нардоне Г., (2015), Благородне мистецтво переконання, Ponte alle Grazie, Мілан
Watzlawick P., Beavin JH, Jackson Don D. (1967), Pragmatics of Human Communication. Дослідження моделей взаємодії, патологій і парадоксів, Нортон, Нью-Йорк; (tr. it. Pragmatics of human communication. Study of interactive models, pathologies and paradoxes, Astrolabio, Rome, 1971).